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優質服務衡量評估

計劃目標

『優質服務衡量評估』旨在為零售商提供全面客觀的衡量工具,量度各零售店舖的顧客服務水平,為改善服務水平蒐集重要的數據,助零售商精益求精。計劃按照參與品牌於季度及年度評審累積的成績選出服務出眾的零售商,表揚它們在顧客服務方面卓越的表現,藉此推動及宣揚香港零售業優質顧客服務水平及形象。

 

計劃特點

 

專屬組別

評審準則

  • 評估透過神秘顧客在店面進行定期的季期探訪。評審準則涵蓋於店面顧客服務體驗的『三大範疇、九大接觸點』。

  • ​參與品牌將會按以下零售業務及產品類別分組,每一組別最少有3個參與品牌;如個別組別的參與商戶不足,將會列入其他指定組別。其中6個組別設有專屬評審準則,整個評審過程更加公平公正。

專屬評審準則組別

統一評審準則組別

評審準則涵蓋顧客體驗的重要店面接觸點

便利店

電子及電器店

快餐店/餐廳及酒樓

個人護理

商場

超級市場

化妝品店

百貨公司

時裝飾物店

傢俱及居室用品

嬰兒及兒童商品

健康產品

高雅 ‧ 時尚生活品味

零售(服務)

專門店

電訊

鐘錶及珠寶店

優質家居生活

健康生活產品

 

01

購物環境

  • 職員儀表

  • 店舖環境

  • 職員協助

02

購物體驗

  • 商品知識及銷售技巧 / 
    商品和設施擺放 (超級市場) / 
    食物品質 (快餐店及餐廳)

  • 職員態度及主動性

  • ​提升顧客體驗

03

完成購物

  • 收款、客人離去及售後服務

  • 建立顧客關係

  • 顧客滿意度

評審時間表

 

每個季度的評審期為三個月,協會將會按電腦隨機抽查參與品牌旗下的店舖,安排經嚴謹篩選及富探訪經驗的神秘顧客為參與品牌進行探訪及評審。

  • 參加機構須選擇以下其中一項:

  • 參加連續兩期 (競逐季度獎項) ;或

  • 參加連續三期 (競逐季度獎項) ;或

  • 參加連續四期 (競逐季度及年度獎項)

第一季

10月至12月

第二季

1月至3月

第三季

4月至6月

第四季

7月至9月

 

評審報告

參與品牌可獲發季度「神秘顧客評審報告」,內容涵蓋詳細評核結果、主要分析數據及同組別同行表現比較。所有評核資料及調查結果將保密處理。

*附加服務:
協會可提供每月查詢成績服務,參與品牌可預先收取每月的評核結果,有效率地監察店舖的服務表現,方便主管與前線員工及時分享評審回饋。

01/ 

組別平均表現

vs

組別領袖

02

貴品牌表現

vs 組別表現

vs 行業領袖表現

03

貴品牌表現 vs

 行業領袖平均表現

的差距分析

04

表現趨勢

 

專屬獎項

為表揚品牌的卓越成績,本計劃設立年度及季度獎項。評審機制及準則由獨立籌委會制定,評審結果絕對公平公正。行業服務領袖更可獲頒發業界認可的獎項及一系列廣泛宣傳,包括報章及協會渠道。

 

年度獎項 (評審期為全年連續四季)

全年最佳服務零售商 – 金獎、銀獎、銅獎

全年四季於所有品牌中整體表現得分最高的首三個品牌

全年最佳服務零售商 - 組別獎

全年四季於各個組別中整體成績得分最高的品牌

卓越成就獎

於上一年度為「全年最佳服務零售商金獎」得主,並於本年度繼續成為所有參與品牌的最高得分者;或
 

於上一年度為「卓越成就獎」得主,並於本年度繼續成為所有參與品牌的最高得分者。

季度獎項 (共有四期評估)

季度行業服務領袖 – 金獎、銀獎、銅獎

季於所有品牌中整體成績得分最高的首三個品牌

季度組別服務領袖

每季於各個組別中整體成績得分最高的品牌

季度十大服務零售商

每季於所有品牌中整體成績得分排名最高的首十個品牌

網上報名

請提交網上申請,並填妥『店舖資料表格』電郵至msp@hkrma.org。

請郵寄申請費用支票至協會 - 香港銅鑼灣禮頓道 33-35 號第一商業大廈 7 樓,支票抬頭請填寫「香港零售管理協會有限公司」。

 
條款及細則

協議條件

  • 參與品牌必須遵守「神秘顧客計劃」的規則及規定。

  • 協會保留計劃所有數據及評審方法的擁有權。

  • 協會保留所有與此計劃相關事宜的最終決策權,且毋須作任何解釋。

 

資料保密

  • 協會只會於季度評審報告內公布所有參與品牌的名單,以供參考。

  • 協會將會保密處理參與品牌的所有調查資料及結果。

  • 除「組別服務領袖」及「行業服務領袖」外,協會不會披露其他參與品牌的表現。

參與公司/品牌

  • 如參與計劃的公司有多個品牌,涉及不同產品類別,應以每一個品牌為參與單位,而非公司。

 

零售組別

  • 每一組別最少有3個參與品牌。

  • 如某個組別的參與品牌不足,協會將於報名截止日期後通知受影響的參與品牌有關組別的變更。

  • 參與品牌將被分配到最合適的組別。如有需要,協會保留更改組別的權利。

  • 協會得悉參與品牌的數目及類別後,可修訂或增減組別。

取消申請/取消參加資格

  • 所有報名一經遞交,不得取消,報名費用一概不獲發還。

  • 如參與品牌被發現虛報資料,其參加資格將即時被取消,已繳付的參加費用將不獲發還。

 

聯絡資料

電話:(852) 2866 8311

電郵:admin@hkrma.org

網址:www.hkrma.org

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